エスカレーションの意味とは？分野別の違いや使う際の注意点も併せて解説
エスカレーションの意味とは？
エスカレーションとは、ビジネスシーンにおけるトラブル対応策のことを意味します。
仕事上何かしらのトラブルが発生した際、自身より立場が上位の人間（現場の管理者やプロジェクトリーダーなど）や知識のある人間に状況報告をして対応を相談したり案件の引き継ぎを行うといった一連の行為をエスカレーション（もしくは略してエスカレ）と呼ばれています。
エスカレーションはこちらにも収録されています。
エスカレーションの語源
エスカレーションは英単語の「escalation（読：えすかれーしょん）」が語源とされています。
escalationには「（段階的な）拡大」や「上昇」または「展開」という意味があり、トラブル発生時における「末席（顧客などからトラブルを受け取った人間）→上席（対応の責任者、采配の権限のある人間）への段階的なアプローチ」という流れをその意味合いに当てはめ、それをカタカナ語にして用いられるようになりました。
エスカレーションの注意点
エスカレーションは業務を進行していく上で、トラブルや進行の支障が出た際に上席に仔細を報告をしてその後の対応を仰ぐ一連の行為を指す言葉です。
あくまでもトラブルなどが発生した際に用いる言葉なので通常の業務報告などに対しては使用に適していないので注意すると良いでしょう。
分野別での意味の違い
エスカレーションは他の分野においては意味合いが異なってきます。
接客業
接客業においてのエスカレーションとはクレームなどの発生時、それを自身が対応しきれないと判断した際に上司に対応を代わってもらうことを意味します。
末席から上席へ報告する流れはビジネスシーンのそれと同じですが、飲食店や小売販売店などでは学生アルバイトやフリーターといった非正規雇用のスタッフが現場で働いている環境が多いので「現場の人間ではどうすることも出来ない内容のクレーム＝上席に全て対応を任せる」という図式が接客業においてのエスカレーションとなっています。
医療分野
医療分野でのエスカレーションは臨床現場において、患者に対し推定される原因に一番ピンポイントで効果が期待される抗菌薬を投与し、効果がみられなかった場合そこからより広い範囲に効果のある抗菌薬へ段階的に切り替えていく方法を意味します。
この方法とは反対に、広い範囲に効果のある抗菌薬から徐々に効果の範囲を狭めていく方法はデ・エスカレーションと呼ばれています。
通常、患者の状態が比較的落ち着いている場合はエスカレーション、緊急を要する場合にはデ・エスカレーションの方法をとるとされています。
紛争・戦争
紛争・戦争といった環境下におけるエスカレーションとは、その様式や争いの規模が段階を経て拡大していくことを意味します。
